Cách viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh thuyết phục

1. Vai trò và Mục đích của thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Thư xin lỗi viết bằng tiếng Anh không đơn giản là lời nhận lỗi lịch sự đơn thuần. Hơn hết đây chính một công cụ giao tiếp chuyên nghiệp, thể hiện được mục đích rõ ràng của người viết, bao gồm mục đích xử lý sự cố mà khách hàng gặp phải, khôi phục niềm tin, duy trì mối quan hệ với khách hàng. 

Không nhất thiết chỉ dùng trong môi trường quốc tế, bạn có thể viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh ở các hoàn cảnh phù hợp ngay cả khi khách hàng đó là người Việt. Tuy nhiên lá thư này vẫn được dùng phổ biến nhất khi gửi tới khách hàng nước ngoài hoặc khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp liên doanh nước ngoài.

Viết thư thường được thực hiện trong các tình huống như chậm tiến độ thỏa thuận, có sai sót về dịch vụ/sản phẩm, phản hồi không kịp gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng. Ngoài việc giữ uy tín, viết thư xin lỗi khách hàng kịp thời còn giúp giữ chân khách hàng ở lại tiếp tục hợp tác.

2. Hướng dẫn cách trình bày thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Thư xin lỗi khách hàng viết bằng tiếng Anh cũng dựa trên form văn bản hành chính mẫu để trình bày. Do đó, việc viết thư xin lỗi này cũng không quá khó, đặc biệt nó càng trở nên đơn giản hơn nếu bạn đọc kỹ để áp dụng theo hướng dẫn ngay dưới đây của Timviec365.vn. 

2.1. Yêu cầu chuẩn của thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

2.1.1. Bố cục đầy đủ của thư 

Một mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chuẩn gồm 3 phần gồm xác nhận về sự cố đáng tiếc đã xảy ra, lời xin lỗi rõ ràng và hướng giải quyết. Trong suốt quá trình trình bày đơn này, bạn phải đảm bảo câu từ nội dung được thể hiện mạch lạc, viết thẳng thắn vào vấn đề, tránh lối viết lan man, dài dòng và gây mơ hồ cho người đọc. Bức thư viết vì mục đích xin lỗi khách hàng cho nên hãy xác nhận rõ lỗi cụ thể trở thành lý do để viết bức thư. Ví dụ như “We acknowledge the delay in delivering your order.” - xác nhận lỗi chậm giao hàng, 

2.1.2. Ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp của lá thư xin lỗi khách hàng

Cũng giống như khi viết thư xin lỗi khách hàng thể hiện bằng tiếng Việt, thư viết bằng tiếng Anh phải sử dụng giọng điệu trung tính, thể hiện rõ sự chuyên nghiệp kem theo nội dung cam kết về việc khắc phục lỗi. Bên cạnh đó đừng cố giải thích, biện minh cho lỗi lầm đó, càng không được đổ lỗi cho bất cứ ai ngay cả khi lỗi không thực sự thuộc về doanh nghiệp. 

Câu văn được trình bày tránh dài dòng, cần súc tích, ngắn gọn. Vì được viết bằng tiếng Anh nên bạn cần tránh sử dụng cấu trúc câu phức tạp để tránh gây khó hiểu cho khách hàng hoặc mắc phải lỗi chính tả cơ bản khiến lá thư không thể hiện được thành ý. Những cụm từ nên ưu tiên viết ở dạng bị động, từ ngữ có tác dụng nhấn mạnh vào trách nhiệm. Có thể tham khảo: “We take full responsibility”, “We understand how this affected your experience.”

2.2. Một số tình huống cần viết ngay thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

2.2.1. Lỗi giao hàng: giao trễ hoặc thiếu sản phẩm

Tình huống này thường là lỗi cực kỳ phổ biến trong lĩnh vực ngành logistic và thương mại điện tử. Thông thường, việc chờ hàng hóa được giao về thường tạo cho khách tâm lý sót ruột. Họ thường mất kiên nhẫn nếu nhận thấy hàng về lâu hơn dự kiến mà không có bất cứ thông báo nào từ đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp. Do đó, nếu thực sự không thể giao kịp hàng trong dự kiến, đơn vị phụ trách liên quan trực tiếp cần phải xác nhận cụ thể lý do của việc chậm trễ hoặc thiếu hàng hóa. Kèm theo đó nêu rõ thông tin về thời gian hàng chính thức được giao đến tay khách hàng.

2.2.2. Lỗi kỹ thuật trong dịch vụ

Với các công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thì chuyện để xảy ra lỗi phần mềm, lỗi về kết nối trong dịch vụ là điều dễ gặp. Khi chẳng may rơi vào những tình huống không mong muốn này thì nhất định phải có một lá thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh được gửi đi. Trong đó bạn chú ý cung cấp thông tin thật chuẩn xác về nguyên nhân lỗi và thời gian sẽ khắc phục. Nếu có phương án tạm thời hãy hướng dẫn khách hàng kèm theo cả các bước để phòng ngừa tình trạng lỗi sau đó.

3. Những lỗi phổ biến cần tránh trong thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Viết thư xin lỗi khách hàng không đơn giản là gõ vài câu lịch sự rồi gửi đi. Có những lỗi diễn đạt tưởng chừng vô hại nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy bị xem thường, hiểu sai ý hoặc càng tức giận hơn. Như vậy, mục đích của bức thư không những không đạt được mà còn khiến cho mối quan hệ với khách hàng càng trở nên nghiêm trọng.

Trong các hướng dẫn lý thuyết về cách xin lỗi khách hàng thường bỏ qua các lỗi nhỏ trong khi chính những điều đó thường được các chuyên viên chăm sóc khách hàng dày dặn kinh nghiệm đặc biệt chú trọng, cảnh giác. 

Lỗi phổ biến đầu tiên timviec365 muốn nhắc đến đó chính là đi kèm lời xin lỗi lại là lời bào chữa quá nhiều. Nếu đưa tới cho khách hàng cả một đoạn giải thích dài dòng vì sao xảy ra sự cố nhưng tuyệt nhiên không có thêm hành động cụ thể gì thì khách hàng sẽ thấy đó là một lời xin lỗi vô cùng sáo rỗng, không thể hiện được giá trị cần thiết. 

Lỗi khác cũng dễ khiến thư xin lỗi không đạt được mục đích, đó chính vòng vo đổ lỗi cho khách hàng một cách khéo léo. Chắc chắn dù có khéo léo đến đâu cũng không thể chấp nhận được bởi dịch vụ mà khách hàng thấy chưa ổn phản ánh lại nhưng được nhận câu trả lời đại ý là do chính khách hàng thì họ sẽ chẳng thể thỏa đáng. 

Những lỗi này không chỉ khiến lá thư mất đi giá trị, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ với khách hàng. Trong thời đại trải nghiệm người dùng là yếu tố cạnh tranh then chốt, thì một lời xin lỗi sai cách có thể khiến doanh nghiệp mất khách hàng chỉ vì một sự chậm trễ gửi thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh hoặc  có gửi thư nhưng không có cách trình bày đúng. Do đó, việc rèn luyện kỹ năng viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh cũng vô cùng quan trọng. Nó có thể giúp bạn lật ngược tình thế, xây dựng mối quan hệ với khách hàng càng bền chặt. Cái họ nhìn thấy ở bạn là sự uy tín mà không còn là lỗi.

4. Cách rèn luyện kỹ năng viết thư xin lỗi

Không ai thành thạo viết thư xin lỗi từ lần đầu tiên. Cách tốt nhất để cải thiện là luyện viết theo từng tình huống cụ thể. Bắt đầu bằng cách ghi nhớ cấu trúc ba phần cơ bản như đã đề cập. Sau đó thử viết lại một sự cố trong công việc mà bạn từng gặp. So sánh bản viết với các mẫu thư chuẩn quốc tế để điều chỉnh câu chữ và ngữ điệu.

Nên lưu lại một số mẫu thư đã từng sử dụng hiệu quả trong thực tế để tham khảo khi cần. Ngoài ra, việc đọc các thư phản hồi từ các thương hiệu lớn cũng giúp bạn học được phong cách giao tiếp rõ ràng, bình tĩnh và có trách nhiệm.

Viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh là một kỹ năng cần thiết trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhất là với các doanh nghiệp có khách hàng quốc tế. Viết đúng không chỉ để thể hiện sự tôn trọng mà còn thể hiện năng lực xử lý tình huống và giữ gìn uy tín doanh nghiệp. Người làm dịch vụ, chăm sóc khách hàng hay kinh doanh đều nên rèn luyện thành thạo kỹ năng này nếu muốn phát triển lâu dài trong nghề.